Guten Abend.
Ich weiß, der ASUS-Erfahrungsbericht war schon lange angekündigt, aber eben aufgrund von ASUS konnte ich meine Erfahrungen mit ASUS nicht posten.
Nun habe ich ein Acer-Notebook, welches mir auch eine Menge Freude bereitet. Mit diesem schreibe ich nun in chronologischer Reihenfolge meine Erlebnisse mit ASUS nieder.
Die Weltfirma schreibt auf ihrer Homepage folgendes:

Deshalb streben alle 58,000 Mitarbeiter von ASUS nach dem “ASUS Way of Total Quality Management”, damit stets beste Qualität und hervorragender Service geboten werden.

Diese Aussage stimmt meiner Meinung nach nicht ganz. Aber lest selbst den ASUS Erfahrungsbericht!

17.07.2009
Alles fing am 17.07.09 an, als ich auf notebooksbilliger.de ein ASUS-Notebook inklusive Tasche bestellte. Inklusive Versand immerhin 1048,89€ – für mich als 14jährigen Schüler nicht unbedingt wenig. Okay, mittlerweile bin ich 15, aber damals war ich es eben nicht.

18.07.2009
Am darauffolgenden Tag – es war ein Samstag – wurde ich vom Paketservice aus dem Schlaf geklingelt. Tatsächlich, mein Notebook war knapp 16 Stunden nach der Bestellung schon da. Ich packte begeistert aus. Das Teil war wirklich schick. Komplett ausgepackt, angeschlossen und hochgefahren – und da fing’s dann an. Der Subwoofer knatterte wie ein gerade sterbender Stromgenerator. Aufgrund der Lautstärke konnte ich mit dem guten Ding nicht wirklich arbeiten, es war nervtötend. Nebenbei kamen aus den Lautsprechern beim Starten gelegentlich feuerwehrsirenenähnliche Sounds. Es wurde nach einer Lösung gesucht – und es wurde vor allem keine Lösung gefunden. Also war die Sache ein Fall für den ASUS-Support. Da wir (mein Vater und ich) erst zwei Wochen später Zeit fanden, die 35km lange Strecke zu ASUS in Ratingen zurückzulegen, machen wir jetzt einen kleinen Sprung in der Zeit.

zwei Wochen später
Wir fuhren also nach Ratingen, gaben das gute Stück ab und man sagte uns, dass man das Mainboard austauschen würde. Das sollte 5 bis 10 Werktage dauern.

10 Werktage später
Trotz des “schlechten Starts”, den wir mit ASUS hatte, wurden die 10 Werktage so gerade eben eingehalten. Wir waren also wieder gnädig gestimmt. Naja, dachten wir. Denn die Story sollte hier leider noch nicht zu Ende sein.
Als ich das Notebook mit den größten Erwartungen startete, sagte mir Linux, dass er mein home-Verzeichnis nicht mounten konnte. Schade eigentlich, dass seit der Reparatur die zweite Festplatte nicht mehr erkannt wurde. Ist ja nicht so, als dass ich sie gebraucht hätte oder so. ;)
Ebenfalls konnte ich mein WLAN nicht einschalten, da der entsprechende Schalter auf “aus” stand und leider klemmte. Ebenfalls steckte ein Haar im Gehäuse, aber das hätte ich noch so gerade eben ertragen können.
Ab diesem Zeitpunkt fragte ich mich oft, was denn dort für Leute arbeiten. Leute, die so dermaßen unfähig sind, wie ich es nicht für möglich gehalten hätte.
Wir fuhren also mal wieder nach Ratingen.

mal wieder zwei Wochen später (10 Werktage)
Das Notebook war wieder da. Die Zeit wurde mal wieder so gerade eben eingehalten.
Es war ja wohl klar, dass jetzt alles funktionieren musste. Nach der zweiten Reparatur ist das ja auch zu erwarten. :)
Das dachten wir zumindest… Wieder falsch.
Ob die Kiste an sich überhaupt komplett lief, kann ich bis heute nicht sagen, da die Tastatur leider nicht mehr funktionierte. Ohne Tastatur kann ich mich leider nicht einloggen, und ich möchte auf Tastatureingaben auch nicht im allgemeinen Sinne verzichten. Die Krönung war das nun völlig verkratzte Gehäuse. Ein äußerst peinlicher Auftritt dieser Firma.
Da man das Notebook erst nach einem dritten “epic fail” austauschen wollte, blieb uns nichts anderes übrig als entweder damit zu leben oder halt mal wieder den unglaublichen Service von ASUS auszuleben.

die nächsten Tage und Wochen
Wir haben oft bei ASUS angerufen, man konnte uns leider nie etwas zum aktuellen Stand der Dinge sagen. Ich fuhr am 05.10. auf Klassenfahrt (mit Marvin ;) ) und kehrte fünf Tage später zurück. Eigentlich hätte ich erwartet, dass ich dann mein Notebook wieder in die Arme schließen könnte. Dem war leider nicht so.
Stattdessen teilte man uns (nachdem die dritte Reparatur nun seit fast fünf Wochen lief) mit, dass ASUS sich nicht in der Lage sieht, “den Servicefall in absehbarer Zeit durch eine Reparatur zu beenden”.
Die Weltfirma ASUS bot uns an, das kaputte Gerät zurückzusenden (WAS ZUR HÖLLE SOLL MIR DAS BRINGEN?!) oder uns das Geld für’s Notebook zurückzuzahlen. Allerdings abzüglich eines “Aufwandsabschlags”. In welcher Höhe und warum, wollte man uns leider nicht mitteilen. Wofür auch? ;)
Wir klärten das und sollten das Geld komplett zurückbekommen. Sollte 20 Werktage dauern. Muss ein krasser Aufwand sein, ein paar Euros zu überweisen.

“kurze Zeit” später
Am 06.10. hatten wir das Gutschriftsangebot bekommen.
Am 12.10. hatten wir das Gutschriftsangebot angenommen.
Und wann kam das Geld auf meinem Konto an? 20 Werktage später? Naja, fast zumindest. Es hätte am 09.11. da sein müssen.
Am 03.12. kam die Kohle tatsächlich an, die Jungs haben also nur knapp zwei Monate gebraucht. Na dann geht’s ja. Sogar ein Cent zu viel. Sollte man diesen zurückhaben wollen, muss ich wohl leider erstmal meine Kollegen in Taiwan informieren und eine Gutschriftsnummer anfordern, wie ASUS es auch getan hat. Wird so etwa ein Jahr in Anspruch nehmen. Tut mir leid. :D

E-Mails, die lesenswert sind
Logischerweise kann ich euch hier nur die Dinge posten, die per Mail beredet wurden. Die Telefongespräche hab ich leider nicht mitgeschnitten. ;)

Mail von ASUS bezüglich des Gutschriftsangebots:

Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren,
hiermit möchten wir Sie informieren, dass wir aus unvorhersehbaren Gründen nicht in der Lage sind Ihren Servicefall zeitnah durch eine Reparatur zubeenden.

RMA# DEB2983616
Repair centre: LMR
Product Type: Notebook (System)
Model: AS X72V COT9400/6CS5/4G/GE
Series No: 8CN0AS009421495

Aus diesem Grund bieten wir Ihnen die folgende Option an

Sie erhalten eine vollständige Gutschrift abzüglich eines Aufwand-Abschlags den Ihnen Ihr Fachhändler nennen kann.

Bitte beachten Sie, daß die Gutschrift ausschließlich an Ihren Händler ausbezahlt wird. Sollte der Händler nicht mehr existieren, entfällt leider die Option auf Gutschrift.

Für die weitere Bearbeitung der Gutschrift benötigen wir die Angaben Ihres Händlers sowie eine Rechnungskopie.
Die Bearbeitungszeit für eine Gutschrift beträgt 20 Arbeitstage. Die vorbenannte Bearbeitungszeit zählt vom Tag des Eingangs Ihrer Bestätigung.

Wenn Sie noch weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren. Bitte beachten Sie, dass die Reparatur jetzt erst einmal angehalten wurde und wir auf Ihre Entscheidung warten.

Sollten wir innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Versenden dieser Email keine Antwort Ihrerseits erhalten, werden wir die Reparatur fortsetzen und Ihnen Ihr Original Gerät zurücksenden.

Weiterhin möchten wir Sie darüber in Kenntnis setzen, daß nach Eingang Ihrer Bestätigung für eine Gutschrift, Ihr Original Gerät nicht zurückgesand wird und die auf diesem Gerät befindlichen Daten gelöscht werden. Sollten Sie sich bereits für eine anderes Angebot entschieden haben oder die 7 Arbeitstage bereits verstrichen sind, verliert dieses Angebot seine Gültigkeit.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Technical Support Team
Customer Service Center
Notebook // PDA // Smartphone Support

Mein Vater antwortete mit folgender Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe soeben eine Mail von notebooksbilliger erhalten, in der man mir mitteilt, dass der Kaufpreis komplett erstattet wird und somit kein Aufwand Abschlag anfällt. Somit werden wir Ihr Angebot der Gutschrift annehmen, falls die erwähnte Gutschrift eine Erstattung des Kaufpreises meint.
Diese Mail und das PDF mit der Rechnung werde ich dieser Mail anhängen.

Bitten teilen Sie mir möglichst zeitnah die Gutschriftsnummer mit, damit ich diese an den Händler weiterleiten kann.

Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn, nachdem Sie jetzt schon 5 Wochen gebraucht haben, um festzustellen, dass Sie das Gerät nicht reparieren können, die weitere Bearbeitung Ihrerseits nicht die angesprochenen 20 Arbeitstage dauern würde.

Mit freundlichen Grüßen

Günter Schneider

ASUS äußert sich so:

Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Mitteilung. Wir haben Ihre Entscheidung zur Kenntnis genommen und werden die Gutschrift so schnell wie möglich veranlassen.

Die neue Bearbeitungsnummer lautet NLA19A4991. Für weitere Rückfragen verwenden Sie bitte ausschließlich die neue Bearbeitungsnummer.

Sobald uns die Gutschriftsnummer vorliegt, werden wir Sie darüber in Kenntnis setzen.

Mit freundlichen Grüßen [...]

Nachdem ASUS leider die 20 Werktage nicht einhalten konnte, folgende Mail von meinem Vater:

Sehr geehrte Damen und Herren,

in ihrer Mail vom 06.10.2009 haben Sie mir ein Gutschriftsangebot gemacht. In diesem Angebot haben Sie geschrieben, dass Sie für die Bearbeitung 20 Arbeitstage brauchen. Ich habe Ihnen am 12.10.09 die Bestätigung meines Händlers bezüglich der Gutschrift geschickt. Wenn ich jetzt mal den 13.10.09 als Anfangszeit Ihrer 20 tägigen Bearbeitungszeit rechne, hätte Ihre Gutschrift bis zum 09.11.09 erfolgt sein müssen.
Leider ist das bis heute nicht der Fall. Ohne Ihre internen Abläufe zu kennen, habe ich die 20 Tage Bearbeitungszeit schon als ziemliche Frechheit (gerade unter dem Aspekt betrachtet, dass dieses Notebook 75% der Zeit ab dem Kaufdatum gerechnet bei Ihnen zur Reparatur gestanden hat) angesehen. Dass Sie es jetzt nicht einmal schaffen, in den von Ihnen selber angegebenen 20 Tage Bearbeitungszeit, die Gutschriftsnummer zu erstellen, spricht vorsichtig ausgedrückt nicht für Ihren Support.
Wir (mein Sohn und ich) haben uns noch nicht entschieden, welches Notebook jetzt als Ersatz gekauft werden soll. Ich habe auch keinerlei Erfahrung mit anderen Anbietern und deren Supportgeschwindigkeit. Zum jetzigen Zeitpunkt kann ich Ihnen aber schon garantieren, dass es nicht von Asus sein wird.
So eine Erfahrung mache ich nur einmal und danach haben andere Anbieter die Chance es besser zu machen.
Unter der Voraussetzung gesehen, dass ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, dass mein Sohn das Notebook auch “beruflich” benötigt, hatte ich die Hoffnung, dass Sie die 20 Tage Bearbeitungszeit vielleicht unterschreiten würden. Wie ich jetzt weiß, ist genau das Gegenteil der Fall.
Sollte die Gutschriftsnummer nicht innerhalb einer Frist von einer Woche (bis zum 25.11.09) vorliegen, werde ich die ganze Angelegenheit meinem Anwalt zur Prüfung vorlegen.

Viele Grüße [...]

Natürlich geht ASUS keineswegs richtig auf die Mail ein:

Guten Tag Herr Schneider,
bezüglich Ihrer Anfrage teilen wir Ihnen mit, daß wir die Gutschrift bereits an die zuständige Abteilung zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet haben.
Eine Gutschriftsnummer liegt uns zum gegenwärtigen Zeitpunkt noch nicht vor. Wir werden Sie jedoch darüber in Kenntnis setzen, sobald uns diese bekannt ist.

Nachdem das Geld schon längst da war, kam vor wenigen Tagen diese Mail:

Guten Tag Herr Schneider,
hiermit teilen wir Ihnen mit, daß die Gutschrift unter der folgenden Gutschriftsnummer an den Distributor weitergeleitet wurde:

LH9-******

Bitten wenden Sie sich mit der Gutschriftsnummer und der NLA Bearbeitungsnummer direkt an Ihren Händler/Distributor.

Ganz schön flott, die Jungs.

Mein Vater schickte mir zuletzt folgende Mail:

Hallo Tim,
den unten stehenden Text habe ich gerade so in das Onlineformular bei
ASUS eingegeben.

LG
Günter

Das Notebook wurde bereits defekt angeliefert. Gut, das sollte nicht,
kann aber passieren. Dauer der ersten Reparatur 14 Tage. Das ist o.k.
Einer der zwei Fehler wurde nicht behoben. Zwei neue Fehler (WLAN
Schalter eingeklemmt und somit nicht zu bewegen; zweite Festplatte wurde
nicht immer erkannt)sind dazu gekommen. Das ist nicht akzeptabel! Zweite
Reparatur dauerte wieder 14 Tage. Das ist gerade noch im Rahmen. Ich
erwarte eigentlich, dass bei einer erneuten Reparatur, bei der ein Teil
der Fehler durch schlechte Arbeit des Mitarbeiters verursacht wurde,
eine schnellere Abwicklung. Nach der zweiten Reparatur war eine
Anmeldung am Notebook nicht mehr möglich, weil die Tastatureingaben
nicht angenommen wurden. Weiterhin war das Gehäuse nach dieser Reparatur
verkratzt. Das ist ganz schlecht!! Nach diesem peinlichen Auftritt ihrer
Firma hätte ich einen unaufgeforderten Austausch erwartet. Aber es geht
ja noch weiter… Dritter Reparaturversuch: sie haben 4 (!!!!) Wochen
benötigt um festzustellen, dass sie nicht in der Lage sind, das Gerät in
absehbarer Zeit zu reparieren. Das ist aus Servicesicht mit Abstand das
Schlechteste was mir in 25 Jahren begegnet ist. Nach diesem erfolglosen
dritten Versuch ist aus meiner Sicht ein sofortiger Austausch fällig.
Selbst wenn das gleiche Gerät nicht mehr lieferbar gewesen ist, hätte
ich an ihrer Stelle dem Kunden ein von der Leistung gesehen
vergleichbares Gerät angeboten und das völlig unabhängig vom aktuellen
Verkaufspreis.
Teil 2: Tatsache ist jedoch, dass sie angeben, 20 Arbeitstage für die
Erstellung einer Gutschriftsnummer zu brauchen. Das ist eine
Unverschämtheit! Die Erstellung dieser Nummer ist doch nur ein
“buchalterischer” Vorgang. So etwas muss in der heutigen Zeit eine Sache
von 1-2 Tagen sein. Völlig unabhängig davon, ob sie das in ihrem Support
selber erledigen können oder noch jemand in Taiwan in dieses Thema mit
eingebunden ist. Wenn ich eine Mail verschicke dauert es Sekunden bis
wenige Minuten, bis diese beim Empfänger angekommen ist. Selbst die
schon inakzeptablen 20 Tage halten sie nicht ein! Stand heute dauert
dieser Vorgang bereits 31 Tage an und eine Gutschriftsnummer habe ich
(trotz zweimaliger Anmahnung per Mail) immer noch nicht. Ich habe oben
in dem Fragebogen angekreuzt, dass ich mir nicht wieder ein ASUS
Notebook kaufen würde. Ich hoffe nicht, dass sie das jetzt wundert. Das
Gerät wurde von meinem Sohn für seinen Schülerjob gekauft und benötigt.
Er hat seine ganzen Ersparnisse in dieses Notebook investiert. Sein Chef
hat ihm zwischenzeitlich (nach langem Warten) zu Recht gekündigt und das
liegt ausschliesslich an ihrem miserablen Service! Da ich gerne auch mal
die Computerberatung für Kollegen, Freunde und Bekannte übernehme wurde
ich in den letzten Tagen häufiger (jetzt in der Vorweihnachtszeit) nach
Notebooks gefragt. Ich habe allen geraten von ASUS Geräten Abstand zu
nehmen. Diesen extrem schlechten Service kann ich keinem mit guten
Gewissen empfehlen. Ich weiß nicht, ob andere Firmen besser sind, aber
das werden wir zukünftig ausprobieren. Die Erfahrung aus dem
Freundeskreis meines Sohnes sagt, dass unser Fall leider in ihrem Haus
kein Einzelfall ist. Sie schreiben auf dieser Seite unten, dass sie
hoffen, mit den Kundenangaben ihren Service verbessern zu können. Ich
bin sehr froh darüber, dass wenigstens sie noch Hoffnung haben. Meine
ist mir in der Zwischenzeit zumindest in Bezug auf ihren Service
vollständig abhanden gekommen.

Zum Schluss muss ich leider noch etwas Negatives über notebooksbilliger.de sagen.
Man bot uns mehrfach an, ein ähnliches Gerät ohne Aufpreis zu bekommen. Ebenfalls sind wir mehrfach darauf eingegangen, geantwortet wurde aber nie.
Einzig und allein die schnelle Lieferung spricht demnach für notebooksbilliger.de – aber mehr hatten wir mit denen ja auch nicht zu tun.

Was ASUS betrifft, fällt mir nur folgendes ein:
Nie mehr, Leute!
Ich sage ganz ehrlich: Ich hasse diese Firma. Das letzte halbe Jahr meines Lebens wäre mit PC sicherlich etwas spannender ausgefallen. -.-

I truly hate you all. You are slaying the dreamer.